Mさん：まず最初に、担当している業務について教えて！

Tさん：私は入社してから、現在のテレビ会議システムの運用保守の立ち上げプロジェクトに参加しています。ニューヨーク、フランス、ベトナム、中国、タイなど世界各国のお客様からテレビ会議システムについてメールでお問い合わせをいただくので、日本語だけでなく英語も使った業務をしています。時差があるので、夜勤の対応もあります。私たちが夜間でも、海外は昼間のため、会議しているときに起こるシステムのトラブルや新しい会議端末の設置、移設の申請などの一次受付の対応を行っています。

Mさん：世界各国のお客様がいらっしゃるから、夜勤体制が必要なんだね。Sさんは？

Sさん：現在は運輸関連の通信システムの運用保守オペレーターをしています。航空関連で例えると、飛行機は空港に降りたいという状況でも、滑走路が混雑しているので降りれませんとか、東京の天気は晴れ、風は何フィートで…といった飛行機と空港間のメッセージのやり取りをするシステムの保守運用をしています。インフラなので大きな障害が発生することはあまりないですが、システムに障害が起きたら、障害を細かく記録し、関係各所にメールを送ります。運輸関連のシステムは、24時間365日稼働しているため夜勤対応があります。

Mさん：障害が発生していないかを監視するのもインフラシステムサポートの大切な役割だよね。
ちなみにMCの私は大手通信会社でのインフラ運用保守をしていて、数名だったプロジェクトも今何十名と拡大し、現在は、主任として同じインフラ関連の課題を抱えるお客様の提案営業などを行っています。

Mさん：担当している業務のやりがいや楽しさは？

Sさん：私はやはり責任の大きい業務であることです。かっこよく言えば、インフラを支えている、国を支えているというのがすごくやりがいに感じていますね。入社して今の業務に携わらせていただける、こんないい経験はないと思っています。

Mさん：入社してすぐに色んなことに挑戦できる環境があるのはいいよね。

Tさん：私は、海外のお客様と英語でやり取りできるのが、すごく楽しいですね。もともと仕事をするうえで英語を絶対に使いたいと思っていたので、現在の業務は夜間帯だと海外のお客様が多く、英語を使う機会が増えるので私はそこにすごくやりがいを感じますね。日勤帯だと日本のユーザー様も多くなるので、申告数が多くなる分、サポートの質がどんどん上がっていきます。なので、日勤帯と同等のサポートの質を夜間でもしたいという想いがあるので、私はすごく燃えます。

Mさん：Tさんは翻訳依頼や海外回線の保守運用なども任されていたりと、英語を活かして業務しているよね。
自分が「やってみたい」ということを後押ししてくれるから、自分のスキルも上がるね。

Mさん：実際、夜勤の対応ってどんな感じなの？

Sさん：プロジェクトによってさまざまだと思いますが、私のチームは10名体制で、時間帯リーダーと若手の二人体制で対応しています。何か分からないことがあったらリーダーに対応方法を聞いたり、これまでの対応履歴の一覧表があるので、そういったものを参考にしながら対応しています。問合せ対応だけではなく、お客様から業務効率や品質向上のため資格取得を推奨しているので資格の勉強をしています。また一人一人スキルシートを作成しているので、未習得の業務を調べたり、リーダーに聞いたりしながら勉強をしています。

Mさん：相談できる環境があるから、夜勤帯でも安心して業務できるね。あと資格取得を推奨しているからこそ、色んな知識を習得して、スキルアップにも挑戦できるよね。

Tさん：私のチームは8名体制で、夜間は基本一人体制なので、ちょっと寂しいですね。ただ、他の業務チームと連携したり、分からないことがあれば連絡しているので、孤独ではないです(笑)　分からないことをそのままにすると、お客様が困ってしまうため、対応方法が分からないということがないように努めています。なので、その日の日勤に起きた受送信の履歴を確認して、どんなやり取りがあったかを見ています。もちろん日勤で業務しているシステナ社員からの引継ぎはありますけど、日勤で起きたことが夜勤で対応が進むこともあるので、どういう経緯でそういう回答になったかとか、私は全部を把握していたいですね。実際、私たちって何もしないのが一番の仕事なんです、働いてないみたいになっちゃいますけどね。

Mさん：日勤帯に劣らず対応したいという想いが、インフラを支えているんだね。